Bei uns erlebt der Kunde Innovation

Dies ist die Phase, in der der Kontakt zwischen den Hauptakteuren - dem Kunden und den Maschinen - hergestellt wird, wie Marco Toti, verantwortlich für die Showrooms von Biesse in Pesaro, erklärt.

Woraus besteht Ihre Arbeit und die des Teams im Showroom?
"Ich bin für die Koordination der Aktivitäten verantwortlich." Ich verteile die verschiedenen Aufgaben auf die Jungs im Showroom und kümmere mich um Anfragen unserer Verkäufer und Händler in Bezug auf Kundenbesuche und die Art der zu liefernden Demo. Wir haben herausgefunden, dass fast 50% der Kunden, die das Tech Center besuchen und an einer Demo teilnehmen, anschließend einen Kauf tätigen. Diese Zahl ist extrem hoch und zeigt nur, wie sehr alle bei Biesse, vom Verkaufsleiter Federico Broccoli ganz unten in der Hierarchie, an die Kraft des Showrooms glauben - der ultimative Ort für Kunden, um das Produkt zu sehen und zu berühren, wo gut ausgebildete Techniker, die auf ihre Bedürfnisse hören können, sie während ihrer gesamten Reise begleiten".

Ein Team von neun Personen arbeitet täglich an dieser Mission und bietet vor allem umfassendes Wissen über alle verfügbaren Technologien.
"Genau. Alle unsere Marken haben einen Ansprechpartner, und vor allem die Arbeitszentren haben drei engagierte Mitarbeiter, da die Demos dieser Technologien in der Regel die häufigsten und komplexesten sind. Jedes Mitglied des Teams ist verpflichtet, die Maschinen in einwandfreiem Zustand zu halten, sowohl in Bezug auf die technischen Funktionen als auch auf die Ästhetik, um sicherzustellen, dass sie immer bereit sind, eine Demo zu liefern. Persönlich kümmere ich mich auch um Bestellungen und die Verwaltung der Materialien: Hier im Werk verwalten wir einige der gängigsten Materialien, aber auf besonderen Wunsch gibt es einen speziellen Bereich für Kunden, die auch Werkzeuge kaufen möchten. Wir unterstützen unsere Niederlassungen auch bei Messen oder internen Veranstaltungen".

Kontakt zwischen dem Kunden und Biesse: Im Tech Center findet dies physisch statt, jedes Mal auf eine andere Weise.
"Wenn Kunden den Showroom betreten, haben sie in der Regel bereits ein Angebot zur Hand, und manchmal auch mehr als eines - sie sind sich vielleicht noch nicht sicher, welcher Maschinentyp ihren Bedürfnissen am besten entspricht, und als solches besuchen sie den Showroom, um alle verbleibenden Zweifel auszuräumen. Die Entscheidung basiert nicht nur auf der Leistung, sondern auch auf Variablen, die auf den ersten Blick "sekundär" erscheinen mögen, wie z.B. der Platzbedarf der Maschine bei der Installation in der Anlage, für die sie bestimmt ist. Bei Biesse wird den Kunden ein anderes Erlebnis geboten - sie lassen sich von der Technologie umgeben, die Biesse weltweit auszeichnet".

Standard- und kundenspezifische Demos: Worin bestehen die Unterschiede zwischen den beiden und an wen richten sie sich?
"Kunden, die bereits der Marke Biesse treu geblieben sind, sehen sich in der Regel eine Standarddemo an, in der die Eigenschaften der Maschine veranschaulicht und ihre Stärken hervorgehoben werden. Standarddemos sind die gebräuchlichsten, da die Wartezeiten dafür Null sind und sie schnell eingerichtet werden können. Kundenspezifische Demos hingegen sind auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und können je nach zu produzierendem Design und manchmal auch nach den gewünschten Materialien angepasst werden: All diese Faktoren wirken sich auf die Implementierungszeiten aus. Oft versenden wir das bearbeitete Muster direkt an den Kunden, ohne dass dieser physisch nach Pesaro kommen muss. Demonstrationsvideos, die oft mit dem bearbeiteten Teil geliefert werden, sollen Zweifel an der Kaufentscheidung des Kunden ausräumen".

Unabhängig davon, ob sie ihre erste Maschine kaufen oder ihren hundertsten Kauf abschließen, erwarten die Kunden, dass sie bei ihrer Recherche professionell betreut werden.
"Deshalb bezeichne ich unser Tech Center gerne als ein großes Erfahrungslabor. 80% der Jungs, die im Showroom arbeiten, haben bereits Erfahrung im Außendienst und nutzen diesen Außendienst in einem Umfeld, in dem der Kontakt zum Kunden alles ist. Diese Kunden kommen zu Ihnen, stellen Ihnen Fragen und zeichnen oft eine oder zwei Linien auf einem leeren Blatt Papier, bevor sie sich an Sie wenden und sagen: "Ich möchte diese Bearbeitung durchführen, kann die Maschine das machen?" Der Showroom-Techniker muss wissen, wie man die Bedürfnisse des Kunden liest und Zweifel voraussehen kann".

Technische Kompetenz ist von größter Bedeutung, aber auch ein Talent für den Vertrieb ist wichtig.....
"Tatsächlich ist nicht jeder geeignet, in diesem Umfeld zu arbeiten. Ein großer Techniker, der über sehr spezielle Kenntnisse verfügt, kann möglicherweise nicht in der Lage sein, auf die Anforderungen der Kunden einzugehen oder Informationen zu liefern, die nicht nur korrekt, sondern auch angemessen sind.... Natürlich ist eine gründliche Kenntnis der Maschinen notwendig; diese Technologien verbergen eine ganze Reihe von Variablen, z.B. in Bezug auf die darauf angebrachten Werkzeuge, die jeweils eine bestimmte Funktion erfüllen oder eine bestimmte Oberfläche erzeugen. Wir versuchen immer sicherzustellen, dass wir das Beste zur Hand haben: Wir haben mehrere Werkzeuglieferanten, mit denen wir bei der Entwicklung ihrer Produkte zusammenarbeiten, die dann in unserem Showroom präsentiert werden".

Wenn du an den Demos arbeitest, hast du dann Vorschläge, wie du die Maschinen, mit denen du jeden Tag arbeitest, verbessern kannst?
"Ja, weil wir täglich mit den Maschinen arbeiten, haben wir Probleme, sowohl in Bezug auf die Software als auch auf mechanischer oder elektrischer Ebene: Alle diese Anomalien werden umgehend gemeldet. Wir sind auch oft in Kontakt mit der Prototypenabteilung, um die Grenzen eines Produkts zu ermitteln und helfen, Probleme zu lösen, die in der Entwurfs- und Validierungsphase nicht erkennbar sind".

Aus Neugierde: Wie entstehen neue Demos?
"Sie werden auf der Grundlage von Gesprächen zwischen den Produktbereichsleitern und meinem Team entwickelt und ergeben sich auch aus den Anfragen, die wir das ganze Jahr über bearbeiten. Wir sind immer bemüht, weitere Innovationen in unsere Demos einzubringen, aber es ist nicht so einfach: vor allem, wenn Sie die richtige Demo finden, die in der Lage ist, die Vorteile einer bestimmten Maschine zu unterstreichen, wie eine Holzkugel, die zu unserem Muss gehört. Es mag extrem trivial erscheinen, aber die Holzkugel ist der perfekte Ausdruck der Kraft und Präzision unserer unendlichen 5-Achs-Technologie, die die Konkurrenz einfach nicht hat. Bei der Entwicklung neuer Demos ist es wichtig, die Dauer zu berücksichtigen: Wir versuchen, 5 Minuten nicht zu überschreiten, insbesondere wenn Demos auf internen Veranstaltungen oder Messen geliefert werden, bei denen sich der Kunde in kurzer Zeit einen Überblick über das Potenzial der Maschine verschaffen möchte. In diesen Fällen werden Demos "kreativer", um die Aufmerksamkeit der Kunden auch aus der Ferne zu erregen und ihre Neugier zu wecken. Der Dinosaurier, der so gebaut ist, dass er zusammenpasst, entstand in Zusammenarbeit mit unseren Niederlassungen, mit denen wir oft Ideen und Anregungen austauschen, die dann in neue Demonstrationen umgesetzt werden".

Bevorzugte Maschine?
"Das wäre die Maschine, die mich schon immer am meisten fasziniert hat: das 5-achsige Rover A-Arbeitszentrum - das meistverkaufte Biesse-Produkt, und das nicht von ungefähr. Ich bin durch meine Vergangenheit stark daran gebunden und dann auch, weil man mit einer 5-Achsen-Maschine fast alles machen kann!".

Biesse in einem Wort?
"Entschlossenheit, die von ihrem Gründer ausgeht".